随着游戏行业规模的不断扩大，中国荣升为全球第一大游戏市场，市场规模预计达到244亿美金，其中移动端预计达到100亿美金。移动端游戏行业虽然火爆，发展迅速，但其中也因为相关服务不够完善而出现各种问题。硬件要求过高产生的卡顿、游戏的操作体验、大R与小R的游戏平衡，高并发时段的应对能力、玩家的客服体验，都成为了游戏运营商发展的关键。只有完善各项服务才能牢牢抓住玩家，让手游的利润持续增长。

  除了腾讯，网易等屈指可数的游戏大厂，会重视手游的客服体验，其他手游可以说都是处于“裸奔”的状态，大部分手游的做法简单粗暴，在游戏中留有客服电话、QQ、QQ群等联系方式，玩家自行通过几种方式联系客服，造成玩家反馈难，客服工作量大，玩家关系难以维护等多种问题。小部分手游会接入一些市场上知名的客服系统，试图通过第三方平台解决问题，殊不知研发接入成本更新成本高，但这些第三方产品并不是针对游戏领域的，大多数只能满足基础玩家反馈，没有针对性的功能模块，研发花大量时间成本去接入，可是整体体验却极为不佳。

游戏行业客服的缺点是非常明显，其问题主要集中在四个部分：

l 使用第三方客服系统，游戏数据无法打通，不能根据玩家真实情况对症下药。

l 客服与玩家两方的沟通成本都很高，无法随时联系对方。

l 游戏玩家基数大，排队多，导致客服回复效率低，玩家满意度低。

l 传统的人工质检，监控面小，没有针对性，质检效率低，很难真正发现问题。